当前位置: 首页 > 法律援助 > 有问必有答
疫情期间出现旅游纠纷怎么破?听听法官这样说
作者:何悦 黄慧靖  发布时间:2020-02-25 10:07:30 打印 字号: | |

问:我原本计划全家出游,已经和旅行社签了合同也支付了费用,现在因为疫情原因无法出游,能直接取消或改期吗?

答:本次疫情涉及法律上的不可抗力。《合同法》第117条规定,不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。旅游者可以“不可抗力”为由解除合同或者与旅游经营者协商变更合同。2020年1月24日,文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,要求“即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品;已出行的旅游团队,可按合同约定继续完成行程。”政府部门已经发出了明确限制、禁止旅游活动开展的通知,上述限制措施已影响了旅游服务合同的履行。因此,基于疫情不可抗力的性质,根据我国《合同法》第117条和《旅游法》第67条第1项的规定,因疫情原因对旅游行程产生影响导致旅游者无法出游的,旅游者可以与旅游经营者协商变更合同,如改期等。如果协商不成,旅游者可以解除合同。

问:我因为疫情取消了出游计划,要求旅行社全额退款,但是旅行社认为他们也有损失,不同意全额退款,这么做合理吗?

答:旅游者在因疫情原因无法出游而解除旅游合同后,可以要求旅游经营者退还相应费用,但并不一定是全额退款。因本次疫情属不可抗力,旅行者和旅游经营者对此均无法预见、无法避免和克服,合同解除双方均无过错,而且都有损失,故对于发生的费用和损失应当依据公平原则进行判断。根据《旅游法》第67条第2项的规定,旅游合同因不可抗力解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。旅游合同签订后,旅游经营者为保障旅游合同的顺利履行,必然会产生住宿费、交通费、门票费等多项费用支出,虽旅游合同因不可抗力解除,但旅游经营者对已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用仍需要负担,故对该部分费用旅游经营者无须向旅游者退还。具体退还的费用应当依据相应的退改规则及现阶段的退改政策具体确认,旅游经营者对于不可退还的费用应当向旅游者进行说明并且负有证明责任。

问:旅行团因疫情取消出团,但并没有征得我的同意,我能要求旅行社承担违约责任吗?

答:不能。首先,2020年1月24日文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,该通知表明政府部门已经明确限制、禁止旅游活动的开展,旅游经营者因疫情取消出团属于不可抗力;其次,根据《消费者权益保护法》第18条及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第7条的规定,旅游经营者对旅游者负有安全保障义务,旅游经营者对旅行过程中可能出现的危及旅游者人身财产安全的情况要有有效的预警。当前我国疫情形势严峻,旅游经营者为了保障出行人员人身安全并配合国家疫情防控工作取消出团、解除合同并无过错,故根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条的规定,旅游者或旅行社因不可抗力解除合同的,均不需要承担违约责任,旅游者不能因此要求旅行社赔偿。

问:我计划出游,但还没与旅行社签合同,只是支付了一部分定金,用来保证会和旅行社签订旅游合同,现在因为疫情不想再签订旅游合同,定金能退吗?

答:可以退还。首先,您向旅行社支付的定金性质属于立约定金,即是在合同订立前交付,目的在于保证正式订立旅游合同的定金。旅游者与旅游经营者之间形成的是立约定金合同关系,但现阶段因疫情这一不可抗力事件发生,已经无法出游,再订立合同已无意义,这种情况下无法订立主合同的原因属于不可归责于双方当事人的事由,根据《合同法》第117条关于不可抗力的规定及民法公平、诚实信用的基本原则,旅行社应将定金返还旅游者。

问:在旅游过程中,因为疫情原因行程终止,并在当地滞留,但旅行社称双方合同已经解除,所以对我们滞留期间的食宿和返程问题他们不再负责,这样合法吗?

答:不合法。依据《合同法》第92条的规定,合同的权利义务终止后,当事人应当遵循诚实信用原则,根据交易习惯履行通知、协助、保密等义务。《旅游法》第67条第4项和第68条对此也有特别规定,因不可抗力因素导致旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的措施,安置好旅游者的食宿及返程事宜,并且应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。旅行社作为旅游服务的提供者、旅游活动的组织安排者,负有保障旅游者人身财产安全的义务,即便旅游行程已经终止,旅行社也有义务协助旅游者处理食宿、返程等后续事宜。

问:我报团参加了境外游,因为疫情,当地取消了飞往国内的航班,导致我在当地滞留,产生的食宿费用和返程费用全都需要由我自己承担吗?

答:受疫情影响,目前一些国家陆续暂停了全部往返中国的国际航班,此外许多国家取消了大部分往返中国的航班,导致之前已经出境的旅游者无法按原定计划回国,不得不滞留在当地等待。关于滞留产生的费用负担问题,《旅游法》第67条第4项规定,因不可抗力影响旅游行程,造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。据此,因疫情出现滞留情况时,如果合同对于因滞留产生的费用有相关约定的,按照合同约定负担;没有约定的,因滞留增加的住宿、餐饮等费用需由旅游者自行负担,增加的返程费用则由旅行社与旅游者分担。

问:我报团参加国内游,在目的地游玩的过程中,当地出现了新冠肺炎感染者,旅行社购买了口罩、消毒液、温度计等物品,这笔钱都应该由我们支付吗?

答:2020年1月24日前,文化和旅游部办公厅并未下发通知暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。此前正常出行的旅行团在旅游进行过程中,可能遭遇当地出现新冠肺炎感染者的情况。《旅游法》第67条第3项规定,因不可抗力影响旅游行程,危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。据此,旅行社应当通过购买防护用品等安全措施保障旅游者的人身及财产安全。因此而支出的费用,在合同没有约定的情况下,应依据上述规定由旅行社与旅游者分担。旅行社要求由旅游者自行负担全部费用不符合法律规定。

问:在参团旅游的过程中得知疫情爆发的消息,我的父母十分担心,让我提前退团结束旅行,但是旅行社以我单方面要求退团为由拒绝退还之前已经支付的剩余行程的费用,这么做合法吗?

答:不合法。旅游行程进行中,旅游者有权基于自身的考虑选择退团,不再参与后续旅游行程,要求单方解除合同。关于旅游者已经支付的行程费用如何处理,《旅游法》第65条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第12条规定,旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。据此,旅游者有权要求退还剩余行程的余款,但旅行社有权扣除必要费用,如已向地接社或者提供住宿、交通、餐饮等服务的履行辅助人支付的、不可退还的费用。旅行社应当提供相应证据证明这些必要费用的明细、数额及凭证等。

问:我在出游前出现了发热、咳嗽症状,我觉得就是普通感冒,我能不能不告知旅行社?如果旅行社为此与我解除合同,可以吗?

答:发热、咳嗽是疑似新冠肺炎表现症状,鉴于本次新冠肺炎的传染性,可能危害其他旅游者的健康和安全,旅游者应当向旅行社如实告知自身的身体状况。故意隐瞒自身健康情况,导致损害后果的需要承担相应的法律责任。《旅游法》第66条第1款第1项规定,旅游者患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的,旅行社可以解除合同。第2款规定,因上述情形解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;给旅行社造成损失的,旅游者应当依法承担赔偿责任。因此,出于保护其他旅游者健康和安全的考虑,旅行社有权与旅游者解除合同。如果旅游者已经支付了全部或部分费用,旅行社在扣除必要的、无法退还的费用后,应向其退还剩余款项;如果旅游者支付的费用不足以涵盖旅行社为保障其旅行已经支付的必要费用,旅行社有权要求其赔偿相应的损失。

问:我因为疫情与旅行社产生合同履行、合同解除等方面的纠纷,我可以通过什么途径予以解决?

答:旅游者与旅行社产生纠纷后,可以通过多种途径解决。首先,双方可以本着平等友好的原则协商解决纠纷,解决速度较快,效果也比较好;其次,旅游者可以选择向消费者协会(如拨打12315或登录相关网络平台)、旅游投诉受理机构(如拨打12301或登录旅游相关公共服务平台)或者有关调解组织申请调解,由这些组织在双方自愿的基础上,依法对双方纠纷进行调解;再次,如果旅游者与旅游经营者达成了仲裁协议,那么旅游者可以选择根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁。当然,旅游者还可以选择向人民法院提起诉讼。纠纷解决过程中,旅游者应注意保存好合同、交费凭证等相关证据,以便更好地维护自身权益。

 
责任编辑:赵思源