当前位置: 首页 > 新闻中心 > 法院讯息
“疫”线坚守不松懈 “12368”热线不打烊
房山法院:让人民群众打得通电话、找得到法官、问得清情况、等得到回复
作者:姜晓宇  发布时间:2022-06-21 13:54:38 打印 字号: | |

“疫情期间怎么立案?”

“我的案件分法官了没有?”

“案件上诉期届满怎么交上诉状?”

在疫情防控的特殊背景下,12368热线电话作为群众联系法院的重要渠道,来电数量激增,涉及立案、开庭、联系法官、递交材料等事项的咨询电话不断涌入。群众利益无小事,一支一叶总关情。房山法院立案庭积极响应院党组疫情防控的号召,充分发挥党员先锋模范作用,让人民群众打得通电话、找得到法官、了解到情况、等得到回复,为打赢疫情防控阻击战彰显法院人的责任与担当。

“一支队伍”助力12368“不停歇”

房山是本轮本土疫情的防控重点。5月6日,院党组第一时间召开党组会,研究部署疫情防控工作,院党组书记、院长娄宇红专程前往立案、诉服检查指导疫情防控工作,要求确保对外工作热线畅通。5月7日,在部分干警被封控的情况下,房山法院急群众之所急,党组统筹协调、立案庭闻令而动,组织6个部门11名能到岗干警成立诉讼服务青年干警突击队,轮班接听12368诉服热线,确保疫情下法院各项工作“不停摆”。

“我可以上班。”立案庭诉讼服务办公室主任张文渊在做完手术的第三天就主动请战,他坚持在诉服工作一线,用心用情为每一位当事人服务。“我可以住单位,我申请去12368热线。”河北法庭法官助理王怡博以单位为家,第一时间认真学习12368诉讼服务平台热线接听要求等相关规定,规范回复群众问题,认真做好电话记录,细致梳理电话清单,及时向相关部门和法官反馈。这支突击队充分发挥好沟通纽带作用,让群众需求得到及时满足、群众问题得到有效解答。在这支青年干警突击队,人人都是战士,处处皆是感动。5月,共接听热线电话651个,成功接听422个,回拨229个。

“一份教程”推动12368“不打烊”

“您好,这里是房山法院12368诉讼服务热线,请问有什么可以帮到您?”青年干警郭校校虽然是窦店法庭的法官助理,但2天时间就已经成长为一名成熟的接线员。

几天前,11名青年突击队成员接受了专门培训,包括电话礼仪、声音形象、审判业务知识、问题处理技巧等。12368热线虽然是诉讼服务热线,但是它承担着案件查询、法律咨询、联系法官、信访投诉、诉源治理等功能,有时甚至还要做线上普法、心理疏导等工作。为了让这支年轻的队伍尽快熟悉工作,房山法院立案庭认真梳理12368热线接听的常见问题,同时结合疫情防控的特殊时期可能出现的问题,制作“疫情防控时期12368热线问答教程”,作为上岗前培训的主要内容。

此外,立案庭法官助理崔光殷作为诉服热线上的老兵,当一天的工作结束后,她会和同事们复盘当天的接听内容,对群众反映、咨询、投诉热点、难点问题进行分析梳理,总结“12368热线接听工作提示单”留给第二天到岗的接线员,确保能及时、精准解答当事人的疑惑。疫情期间,房山法院12368热线接通率100%、回复率100%。

“一张工单”确保12368“不掉线”

“就半个小时吧,房山法院的法官就给我回了电话,帮助我解冻了银行卡。要知道,被‘封’在家的‘柴米油盐’都靠它了。能第一时间帮助我们解决问题,这才是我们需要的法律服务。”刘先生称赞道。

疫情期间,房山法院建立12368热线联系人制度,各庭室指定专人作为热线联络人,分别负责本部门工单答复、协调、催办等事务,确保业务联络高效顺畅。针对当事人的诉求进行分类汇总,当事人拨打12368热线后,“总客服”将根据当事人的诉求实行工单分类转办。对涉及诉讼咨询和案件查询类工单由接线专员当场回复;对涉及各庭室联系法官、信访投诉类工单通过联络人及时转交承办部门,立案庭分上、下午两个时段对转办工单进行跟踪反馈,对办理不合格工单进行二次转办。5月,房山法院联系法官回访率100%、办结率100%,12368热线在法院与人民群众之间开辟一条“绿色通道”。

为群众办实事,是法院人的终身之责、终身之事、终身之志。房山法院立案庭将坚持不懈为群众解难事、办好事、做实事,努力提升诉讼服务水平和质量,让人民群众于细微处深切感受到司法的温暖和公正,不断提高人民群众的司法获得感、幸福感和满意度。


 
责任编辑:赵书博